Europees Modelformulier voor Herroeping: opties voor de webwinkelier

19 september 2014

De consument moet goed worden beschermd, en het is een goede zaak dat er duidelijke afspraken zijn gemaakt over het herroepingsrecht (het recht van retour) bij online bestellingen. Maar met het verplicht stellen van het Europese Modelformulier voor Herroeping slaat onze Europese wetgever de plank nu toch enigszins mis.

Als serieuze webwinkelier neem je de rechten van de consument natuurlijk serieus en zorg je voor een adequate retourprocedure. De consument dient te weten binnen welke periode een product mag worden geretourneerd, waar dat product dan naar toe moet, wie de kosten van terugzending draagt,  wanneer een gedane betaling wordt teruggestort, etcetera.

De grotere webwinkels, die moeten kunnen omgaan met forsere aantallen retouren, hebben het retourproces en de voorlichting daarover op de shop doorgaans prima voor elkaar. Vaak kan in de doos een mooi formulier worden aangetroffen dat kan worden meegezonden met de retourzending, en dat alle benodigde informatie bevat.

Het Europees Modelformulier voor Herroeping: verplicht per medio 2014

Europees Modelformulier voor Herroeping

Sinds medio 2014  worden webwinkels nu echter verplicht om de consument te voorzien van het Europese Modelformulier voor Herroeping. Dat geldt óók als er al een heel nette procedure is die aan alle wettelijke eisen (behalve dat formulier dan) voldoet. Het Europese Modelformulier voor Herroeping moet uiterlijk bij levering van het product zijn verstrekt aan de consument.

In een dergelijk geval ga je als shophouder natuurlijk na wat de opties zijn om de onduidelijkheid voor de consument te minimaliseren.

  • De eigen retourprocedure opdoeken en alleen dit Europese Modelformulier gaan gebruiken? Een slechte optie, want het formulier is niet alleen enigszins onduidelijk (oordeelt u zelf), maar is ook incompleet: essentiële informatie als een ordernummer of RMA-nummer hoeft niet te worden verstrekt.
  • Het Europese Modelformulier voor Herroeping dan maar aanpassen? Geen optie, want dit formulier moet ongewijzigd worden verstrekt.
  • De nadruk leggen op de eigen retourprocedure, en het Europese Modelformulier voor Herroeping uitsluitend op een minder opvallende plek op de webshop aanbieden? Helemaal fout: het Europese Modelformulier voor Herroeping moet actief aan de consument worden verstrekt. Niet (alleen) door een link in een sectie klantenservice, níet alleen met een link in een bevestigingsmailtje; nee, er moet geen handeling van de consument meer nodig zijn om te kunnen spreken over “verstrekken”. Het formulier moet in de doos zitten, óf als PDF bijlage bij een bevestigingsmail worden aangeboden, óf in een mail worden opgenomen.
  • De eigen retourprocedure en retourformulieren handhaven, en de formulier dan als alternatief aanbieden? Dit is eigenlijk de enige levensvatbare optie voor de webwinkelier die zijn soepel lopende retourprocedure wil handhaven én die zich aan de wet wil houden.

De webwinkelier kan zich in allerlei bochten wringen, maar heeft uiteindelijk weinig keuze: het Europees Modelformulier voor Herroeping móet worden verstrekt aan de consument. Het formulier mag níet worden aangepast. Het formulier móet als pdf of in de doos uiterlijk bij levering aan de consument zijn verstrekt.

Houdt de webwinkelier zich niet aan de voorschriften, dan treedt er automatisch een verlengde herroepingstermijn in werking. De consument heeft dan 12 maanden om af te zien van de overeenkomst. En dat heeft grote consequenties. Omzet is bijvoorbeeld pas zeker na afloop van de herroepingstermijn, de dropshipper zal ook richting zijn toeleveranciers soortgelijke rechten moeten bedingen, etcetera.      

We zijn benieuwd hoe dit gaat uitpakken. We hebben in ieder geval niet de indruk dat e-tailers hun retourprocedures nu massaal al hebben aangepast. En dat is te begrijpen, in die gevallen dat er al een prima retourprocedure bestaat en de nieuwe voorschriften alleen maar leiden tot onduidelijkheid voor de consument.

Op Thuiswinkel.org vindt u ook uitgebreide info over dit onderwerp.

De volledige tekst van de (aanpassingen van de) Europese richtlijn kunt u hier downloaden.