Social media blunders van webshops: beter voorkomen dan genezen

20 maart 2015

Social media kan voor bedrijven best spannend zijn. Het is namelijk ontzettend zichtbaar voor al je (potentiële) klanten. Er zijn genoeg bedrijven die imagoschade hebben geleden voor het verkeerd gebruik van social media. Maar wanneer je op de juiste manier reageert kunnen zelfs klachten en fouten je imago verbeteren.

Helaas zien we het nog vaak genoeg fout gaan: bedrijven op social media die er een potje van maken. Dit kan op allerlei manieren, de een nog verschrikkelijker dan de andere. Daarom een opsomming van de ergste missers en blunders, en vooral ook hoe je je als webshop het beste om kunnen gaan met lastige situaties op social media.

behave gifje

Belangrijke social media missers en blunders 

  • Geen reactie geven op berichten:
    wanneer een klant de moeite neemt een bericht te sturen, reageer hier dan ook altijd op. Ook wanneer het bericht al van een tijd geleden is en je het over het hoofd hebt gezien. Geen reactie is een echte no-go. 
  • In discussie gaan:
    deze lijkt overduidelijk, ga niet in discussie over meningsverschillen met klanten. Mocht een klant een klacht hebben die mogelijk niet juist is, reageer dan enkel met feiten en blijf altijd beleefd. 
  • CAPS LOCK GEBRUIKEN:
    dat we deze don't nog moeten noemen lijkt eigenlijk te gek voor woorden. Helaas komen we nog steeds voorbeelden tegen van bedrijven die CAPS LOCK GEBRUIKEN IN EEN REACTIE. Doe het niet. Enkel op CAPS LOCK DAY.
  • Spammen:
    wil je je volgers afschrikken dan moet je dit vooral wel doen: spammen. Op Facebook zijn het voornamelijke de Like, Share & Win acties die tijdlijnen vervuilen. Deze acties zijn daarom niet meer welkom op Facebook. Op Twitter zijn het Direct Messages met standaard bericht. Ga je voor een van deze twee spammy activiteiten ben dan creatief. Verwijs mensen op Facebook door naar een winactie op je website. Bied in een DM op Twitter een speciale aanbieding aan die alleen geldt in reactie op de DM. 
  • Te lange teksten:
    Bij Twitter mag je uberhaupt maar 140 tekens gebruiken. Bij andere platforms is dit meer, maar in de meeste gevallen is het weinig effectief. Sociale platformen lenen zich erg goed voor teksten in combinatie met visuele content. Probeer kort en bondig te zijn, en vooral interessant te blijven. 
  • Klachten niet serieus nemen of negeren:
    social media kunnen soms nogal confronterend zijn. Klachten van klanten zijn voor iedereen zichtbaar. Reageer er daarom altijd op, met aandacht en respect. 
  • Bronnen niet benoemen:
    dit geldt uiteraard niet alleen voor social media, maar altijd: quoten en kopieren mag, maar benoem je bronnen!

 

Wat als er iemand klaagt over mijn producten?

Een klacht hoeft helemaal geen problemen of imagoschade op te leveren als er op de juiste manier mee wordt omgesprongen. Een klant die de tijd neemt een klacht in te dienen is een klant die je bedrijf serieus neemt. Neem deze klacht dan ook serieus en spring er zorgvuldig mee om. Voor het verwijderen of negeren van klachten bestaat geen goed excuus. Wanneer je een klacht met de nodige aandacht weet op te lossen creëert dit goodwill bij de klant, en bovendien zien andere klanten ook dat je klachten serieus neemt. Zo bouw je betrouwbaarheid op, en dat is zeer waardevol.

Wat als er een fout wordt gemaakt?

Een fout is menselijk en aangezien alle sociale media door iemand beheerd moeten worden zullen er ook echt wel eens fouten worden gemaakt. Wanneer je er op tijd achterkomt kun je een foute post mogelijk nog weghalen. Is het al te laat, ga er dan met humor mee om, of biedt wanneer nodig gelijk excuses aan. Om fouten in de toekomst te voorkomen is het handig deze tips in het achterhoofd te houden:

  • Check bij vooraf ingeplande posts altijd de datum. Is er die dag iets speciaals? Je wilt op 4 mei om 20:00 bijvoorbeeld geen automatisch bericht posten namens je bedrijf.
  • Laat de posts door een ander nakijken. Zien jullie beide niets geks, dat is de kans kleiner dat er een fout in staat
  • Check (uiteraard) altijd op spelfouten! En daarna nog een keertje, just to be sure.
  • Laat photoshop aan de experts over. Dank u.