Webwinkels worstelen met retourwetgeving

10 september 2015

Uit onderzoek van de Consumentenbond blijkt dat meer dan de helft van de webwinkels zich nog niet aan de wetgeving Koop op Afstand houdt. Het gaat dan voornamelijk om de afhandeling van retourzendingen. De Consumentenbond hield dit onderzoek onder 200 Nederlandse webshops.

Volgens de Consumentenbond betaalden veel webwinkels het aankoopbedrag en de verzendkosten pas na de maximale termijn van twee weken terug. Ook waren er veel webwinkels die de verzendkosten niet terugbetaalden. Een enkele keer kwam het zelfs voor dat er helemaal niet terugbetaald werd. Het ging vooral fout bij kleinere webwinkels, maar ook bij grote webwinkels en webwinkels met een keurmerk ging het mis.

Wetgeving

Omdat de vernieuwde richtlijnen rond retourzendingen best verwarrend kunnen zijn, kan het geen kwaad ze nogmaals te herhalen. Hieronder een opsomming van drie regels waar de webshops die deelnamen aan het onderzoek van de Consumentenbond voornamelijk op in de fout gingen:

  • De klant moet na het retourneren van het artikel de aankoopsom binnen 2 weken terug hebben.
  • De klant moet met dezelfde middelen worden terugbetaald, als waarmee aanvankelijk betaald is. Er mag dus geen cadeaubon gegeven worden wanneer een klant binnen 14 werkdagen aan geeft de aankoop te willen herroepen.
  • De verzendkosten moeten ook terugbetaald worden. Daarbij komt ook dat als de webshop de retourkosten niet voor haar rekening wil nemen, dit duidelijk vermeld moet zijn in de webshop.

Eerder schreven we al een artikel over welke praktische gevolgen het vernieuwde Consumentenrecht heeft op webshops. Een uitgebreide uitleg van de wetgeving vindt u hier.

Moeilijkheden retourzendingen

Dat de kosten bij retourzendingen niet op tijd terug worden betaald kan ook andere redenen hebben. Wanneer een webwinkel een ingewikkeld voorraadmodel heeft, kan het bij retourneren nogal ingewikkeld worden. Wanneer bijvoorbeeld met een dropshipper wordt gewerkt, kan ervoor gekozen worden retourzendingen terug te laten sturen naar de webshop. De retour gestuurde artikelen worden dan eigen voorraad. Er kan ook met de dropshipper afgesproken worden dat retourzendingen naar de dropshipper worden gestuurd. De webwinkel in kwestie heeft er dan geen zicht meer op. Door dit ingewikkelde retourbeleid kan het natuurlijk gemakkelijk voorkomen dat een aankoopsom te laat wordt teruggestort. Het is daarom zaak om te proberen zoveel mogelijk zicht te houden op het retourbeleid. Want vooral voor kleine webwinkels is service dé manier om klanten te binden.