Hoe zet ik mijn B2B platform in voor B2C klanten?

03 november 2017

Webshops voor B2B bedrijven zijn relatief nieuw, en werken met een ander type klant dan B2C webshops. Niet alle webshopplatforms zijn dan ook geschikt voor B2B. Vaak worden deze platformen specifiek voor dit segment, of zelfs specifiek voor 1 bedrijf, ontwikkeld. Ondanks dat B2B platforms zich specifiek richten op bedrijven, zien veel B2B webshops ook consumenten die de shop bezoeken en zelfs bestellingen (proberen te) doen. Natuurlijk is het erg zonde als een potentiële klant geen bestelling in uw shop kan doen. Maar hoe maakt u uw webshop nou óók geschikt voor consumenten?

Belangrijke karakteristieken B2B platforms

Hoewel een B2B webshop ook een normaal bestelplatform is zoals een consumentenwebshop, zijn er een aantal duidelijke karakteristieken. Wellicht het meest opvallende punt zijn de prijzen van B2B webshops. Deze zijn namelijk meestal exclusief BTW, waar bij consumentenwebshops de BTW uiteraard wel meegenomen moet worden. Verder zijn de orders vaak groot, waardoor er staffelprijzen worden weergegeven bij artikelen. Ook is de klantbeleving typisch, B2B klanten willen voornamelijk snel een bestelling kunnen doen. Het liefste door direct de artikelnummers in te voeren of de vorige order te herhalen. Ook zien we natuurlijk klantspecifieke prijzen, wanneer er afspraken zijn gemaakt met vaste klanten. Verder wordt bij het afrekenen vaak om een debiteurnummer of referentienummer gevraagd. Iets wat we bij consumenten webshops niet snel zullen tegenkomen. De verschillen tussen B2B en B2C webshopplatforms worden uitgebreid besproken in dit artikel

  

 

Waar moet u rekening mee houden als u ook aan consumenten wilt verkopen? 

Zoals al aangegeven hebben B2B webshops een aantal andere karakteristieken als B2C webshops. Hierdoor is het leveren aan consumenten vanuit een B2B webshop nog niet zo vanzelfsprekend. Dus, waar moet u aan denken als u ook aan consumenten wilt leveren? 

Praktische verschillen

Wanneer u met uw B2B webshop ook de consumentenmarkt op wilt zijn er een aantal belangrijke praktische punten waar uw webshop aan moet voldoen. Het belangrijkste is hier toch wel dat er BTW moet worden meegerekend bij de artikelen en in de winkelmand. Verder zullen consumenten kleinere orders willen plaatsen. Dat betekent voor sommige B2B bedrijven dat de besteleenheden kleiner moeten zijn. In plaats van 1000 schroeven moeten er bijvoorbeeld eenheden komen met maar 100 schroeven. Wanneer we naar het afrekenen kijken worden velden zoals “referentienummer” of “debiteurnummer” door consumenten natuurlijk niet ingevuld. Deze velden mogen daarom nooit verplicht zijn als ook aan consumenten gekocht gaat worden. Verder moet u als u aan consumenten gaat leveren ook voldoen aan de richtlijn Consumentenrechten.

Klantbeleving

Naast een aantal praktische zaken, zijn er ook wat andere punten waar u aan moet denken als u de consumentenmarkt op wilt gaan. Zo zullen consumenten, anders dan bedrijven, hun bestelling zeer snel in huis willen hebben. Daarom is een korte levertijd belangrijk en ook de communicatie van die levertijd. Verder moeten consumenten vertrouwen hebben in de webshop. Een goed retourbeleid en snel reagerende klantenservice is daarvoor erg belangrijk. Bij consumenten gaat het net wat meer over de gehele beleving van het online winkelen dan bij B2B klanten.

Dealers

Een mogelijk probleem voor het inzetten van een B2B webshop op de consumentenmarkt, is dat er geconcurreerd zou kunnen worden met klanten. Wanneer een B2B shop klanten heeft die hun producten op de consumentenmarkt verkopen, zullen zij niet zo blij zijn met de inmenging van hun leverancier op hun markt. U moet dus beslissen of u inderdaad met uw dealers wilt concurreren, of een andere manier vinden om gebruik te maken van de consumenten die uw webshop bezoeken. 

 

Verschillende opties om uw B2B platform in te zetten voor B2C klanten

Onder onze B2B klanten zien wij veel verschillende manieren waarop omgegaan wordt met consumenten/passanten. Ik heb ze voor u ingedeeld in drie categorieën, die ik hieronder zal bespreken. Uiteraard zijn er nog tal van variaties te bedenken op deze voorbeelden. 

B2B en B2C in-één-webshop

Dit is waarschijnlijk wel de meest voorkomende versie van de B2B webshop die ook voor B2C wordt ingezet; een B2B webshop waar ook consumenten bestellingen kunnen plaatsen. Deze variant kent een aantal verschillende uitvoeringen, vooral afhankelijk van hoe de webshop met klantenaccounts om wil gaan. Veel B2B webshops maken gebruik van klantenaccounts, waarbij klanten moeten inloggen om te bestellen. Wanneer een B2B webshop ook gebruikt gaat worden als B2C webshop, moeten consumenten dus ook kunnen bestellen. Dat kan door ze een account aan te laten maken, óf door ze te laten bestellen zonder dat ze een account hebben.

Wanneer B2B webshops ervoor kiezen om de consumenten een account aan te laten maken, zien we vaak dat dit op een “passantenaccount” gebeurt. Alle consumenten (passanten) worden dan op één klantenaccount geregistreerd, met hetzelfde debiteurnummer. Op die manier worden er dan niet steeds nieuwe klantenaccounts gemaakt voor consumenten en blijft het klantenbestand met B2B klanten overzichtelijk.

  • Voordeel: op deze manier kunnen álle bezoekers van uw webshop een bestelling doen. U loopt dus geen eventuele bestellingen mis omdat uw platform er niet voor is ingericht, of omdat er teveel omwegen zijn. Bovendien hoeft u maar één platform te onderhouden om zowel uw B2B klanten als consumenten te bereiken.  
  • Nadeel: wanneer u uw platform inricht voor zowel uw B2B klanten als consumenten, kan het zijn dat het optimaliseren voor consumenten iets ten koste gaat van de service aan uw klanten. Bovendien moet u BTW weergeven bij uw producten en in de winkelmand. Daarnaast moet de marketing gericht zijn op twee doelgroepen.
Keuze bij Steenkist om af te rekenen zonder in te loggen

In dit voorbeeld ziet u de eerste stap in het orderproces van B2B webshop Steenkist. Hier is het mogelijk om in te loggen, om een account te activeren, óf om af te rekenen zonder een account aan te maken. Klanten hebben allemaal een account, of kunnen deze activeren. Passanten hebben geen account, maar kunnen dus wel bestellingen doen. 

 

Dealer platform

Deze optie is vooral goed voor bedrijven met een grote dealer basis, of een aantal belangrijke klanten waar niet mee geconcurreerd mag worden. Deze variant verwijst de consumenten die de B2B webshop bezoeken door naar één van de dealers. Dit kan door de bestelling af te laten handelen door een dealer, of door de dealer een offerte op te laten maken van de bestelling van de consument. Ook kan de consument doorverwezen worden naar de webshop van een dealer, om daar de bestelling verder af te ronden. Op deze manier wordt voorkomen dat het B2B bedrijf zich op dezelfde markt gaat inmengen als haar klanten. Daarnaast is het een extra service aan de dealers om bezoekers van de webshop aan hen door te spelen.

  • Voordeel: u handelt niet op dezelfde markt als uw dealers/klanten en zult dus niet tegen hen gaan concurreren. Daarnaast levert u een extra service aan uw klanten door consumenten naar hen door te verwijzen.
  • Nadeel: uw B2B webshop tevens inrichten als doorstuur-platform voor uw dealers levert u aanvullende kosten op, die u niet aan de service terug zult verdienen. Bovendien moeten consumenten een extra stap zetten om een order te plaatsen of offerte aan te vragen, waardoor zij mogelijk af kunnen haken.
De dealerlocator van Tricorp

In de webshop van Tricorp kunnen passanten geen producten bestellen, maar kunnen zij een offerte aanvragen bij de dealers van Tricorp. Met de speciaal voor Tricorp ontworpen dealerlocator kunnen passanten zelf een keuze maken door welke dealer zij de offerte willen laten opmaken.

 

Aparte B2C webshop

Een derde optie is om naast een B2B webshop een aparte webshop te hebben die zich richt op het B2C segment. Op deze manier kan een zeer duidelijk onderscheid worden gemaakt tussen de twee doelgroepen. Consumenten die op de B2B webshop komen kunnen doorverwezen worden naar de B2C webshop en andersom.

  • Voordeel: u kunt beide doelgroepen zeer specifiek targeten. Ook is het direct duidelijk of een bestelling van een klant of van een consument komt. Uw klanten hebben nog steeds hun “eigen” portaal, met specifieke service. Bovendien hoeft u geen BTW te tonen in uw B2B webshop, omdat u dat in uw consumentenwebshop kunt doen.
  • Nadeel: er moeten twee aparte webshops worden gehost en onderhouden. Daarnaast kunnen er nog steeds consumenten op uw B2B webshop komen, die moeten dus effectief naar de consumentenwebshop worden geleid.
De webshop van Toolworld, waar wordt aangegeven van het onderdeel is van Groot Techniek

Groot Techniek is een technische groothandel die zich richt op B2B klanten. Om het assortiment ook aan consumenten, kleinere bedrijven, en passerende prospects te kunnen aanbieden hebben zij een aparte webshop ingericht, genaamd Toolworld. Toolworld is dus onderdeel van Groot, maar is wel een losstaand bestelplatform. Zo kan de officiële Groot webshop zich volledig focussen op de huidige klantenkring, terwijl met Toolworld ook andere consumenten kunnen worden aangesproken. 

 

Met Shoxl is het mogelijk om alle varianten van een B2B webshop met B2C klanten uit te voeren. Bovendien blijft u altijd werken in één backoffice. U hoeft dus niet in verschillende systemen in te loggen om uw webshop(s) te onderhouden. Producten hoeven bodendien maar één keer ingevoerd te worden en kunnen dan in verschillende shops getoond worden.

 

Verwacht geen wonderen

B2C platforms zoals bol.com, Coolblue, Zalando, etc steken miljoenen in UX en marketing. Gaat u de B2C markt op, dan is dat wat de klanten gewend zijn en afhankelijk van de branche waarin u opereert is het wellicht ook de concurrentie. Met het aanspreken van de B2C markt (zonder uitgebreide aanvullende marketing inspanningen) moet u dus geen wonderen verwachten. Wat mag u wel verwachten? De consumenten die tussen al het marketinggeweld door úw webshop vinden, kunnen nu ook daadwerkelijk wat bestellen. U laat dus geen kansen meer liggen doordat uw shop niet ingericht is op consumenten. Zo blijft u de volledige service leveren aan uw vaste B2B klanten, maar kunt u met relatief weinig extra inspanning ook de kansen op de consumentenmarkt meepakken.